Bislang war die Social Media-Kommunikation der Caritas Deutschland vor allem eine Sache der Öffentlichkeitsarbeit. Nun sollen die Fachreferent(inn)en der Caritas-Bundeszentrale stärker eingebunden werden. In einem Akteure-Konzept wurden dazu drei Rollen definiert: Kontakter(in), Teamer(in), Influencer(in).

Das Konzept ist Ergebnis eines dreijährigen Projektes der Caritas auf Bundesebene, in dem es um den Auf-, Ausbau und die Pflege von Communitys im Social Web ging. Es wurde im Caritasrat diskutiert und vom Vorstand des Deutschen Caritasverbandes im Juli 2017 beschlossen. Wir dokumentieren hier das Konzept im Wortlaut:

Unser Anspruch

Auf den Social Media-Kanälen der „Caritas Deutschland” wollen wir zeitnah und fachlich fundiert auf Anfragen der Nutzer(innen) reagieren und mit ihnen in den Dialog treten. Um diesem Anspruch unserer Kommunikationsprinzipien besser gerecht zu werden, möchten wir die Fachreferent(inn)en der Bundeszentrale des Deutschen Caritasverbandes (in Freiburg, Brüssel und Berlin) stärker in unsere Social Media-Kommunikation einbinden.

Voraussetzungen

• Vertrauen
  Steigen Referent(inn)en in öffentliche Diskussionen auf Social-Media-Kanälen ein, tun sie das als Vertreter(innen) des Verbandes. Darüber müssen sie sich im Klaren sein – gleichzeitig brauchen sie das Vertrauen der Leitung, dass sie diese Rolle angemessen und auf Basis unserer Social-Media-Guidelines ausfüllen.
• Zeit
  Die Aufgaben der Social Media-Akteure und -Akteurinnen müssen in deren Stellenbeschreibungen einfließen. Mit der Leitung muss ein Zeitkontingent für diese Tätigkeit vereinbart werden.
• Verantwortung
  Das Referat Medien mit seiner Online-Redaktion verantwortet die Kommunikation auf den offiziellen Caritas-Kanälen. Deshalb
  • schulen und begleiten diese die Social Media-Akteure,
  • leiten sie Anfragen an die Social Media-Akteure weiter,
  • redigieren sie Antwortvorschläge der Social Media-Akteure und bringen diese online,
  • betreiben sie das Community-Management, moderieren Diskussionen und achten auf die Einhaltung der Netiquette.

Umsetzung

Kontakter(in), Teamer(in) und Influencer(in): Aufgaben und Funktionen der drei neu geschaffenen Rollen in der Social Media-Kommunikation des Deutschen Caritasverbandes im Überblick.

Wir etablieren drei Rollen mit unterschiedlichen Rechten und Pflichten:

Kontakter(in)

• Jedes für die Kommunikation nach außen relevante Referat benennt verpflichtend eine(n) Kontakter(in) plus Vertretung, die für die Online-Redaktion während der Kernarbeitszeit zeitnah zu erreichen ist.

Zu ihren Aufgaben gehören:

• Fragen und Kommentare aus sozialen Medien, die ihnen von der Online-Redaktion weitergeleitet werden, einschätzen, bewerten und Antwort-Bausteine liefern. Gegebenenfalls ist eine Rückkopplung mit weiteren Fachkolleg(inn)en nötig. Das Einpflegen der Antworten in den Social-Media-Kanälen übernimmt die Online-Redaktion.
• Teilnahme an einer Einführung durch die Online-Redaktion.
• Teilnahme an halbjährlich stattfindenden Austauschrunden.
• Inhalte und Diskussionen aus dem Social Web ins Referat einbringen.

Generell gilt:

• Anfragen der Online-Redaktion sollen in der Regel in der Kernarbeitszeit spätestens nach drei Stunden beantwortet sein. Gegebenenfalls übernimmt die Vertretung den Fall.
• Anfragen werden nur unter der Woche und während der normalen Arbeitszeit an die Fachreferent(inn)en weitergeleitet.
• Am Wochenende und außerhalb der Kernarbeitszeit gilt bei Ausnahme- und Notfällen der Eskalationsplan (Redaktion → Referatsleitung → Abteilungsleitung → Vorstand).

Teamer(in)

Teamer(innen) posten und kommentieren im Namen der „Caritas Deutschland” auf deren Twitter-Profil zu definierten Themenfeldern. Dies ist vor allem als begrenzte Beauftragung bei der Teilnahme von öffentlichkeitsrelevanten Tagungen oder Kongressen vorgesehen. Damit verbunden sind eine engere Einbindung in die redaktionellen Abläufe und ein intensiverer Austausch mit der Online-Redaktion. Deshalb bekommen Teamer(innen) zusätzlich

• eine Einführung in die Redaktionsstandards,
• eine Einführung in die Nutzung von Twitter und Tweetdeck,
• Feedback und Auswertungen ihrer Tweets.

Influencer(in)

Ausgewählte Führungspersonen und Fachreferent(inn)en werden als Social Influencer für ihre Themen in sozialen Medien aufgebaut. Sie kommunizieren auf den Kanälen mit einem persönlichen Profil (Account) und agieren in ihrer Rolle als fachliche(r) Vertreter(in) der Caritas. Mit ihrer Expertise verbreiten sie glaubhaft und transparent die Positionen des Verbandes, sind als Expert(inn)en anfragbar und können Agenda-Setting im Sinne der Caritas betreiben. Sie orientieren sich dabei an den Social Media Guidelines der Caritas.
Die Benennung der Influencer(innen) geschieht in Abstimmung mit dem Vorstand für Sozial- und Fachpolitik. Sie erhalten auf Wunsch eine Schulung und eine zeitlich begrenzte Begleitung der Online-Redaktion, mit der sie sich regelmäßig abstimmen.

Freiburg, 17.07.2017 – Prälat Dr. Peter Neher – Präsident